1. OBJET DE LA PROCÉDURE

La présente procédure a pour vocation d’expliquer de manière simple, structurée et accessible le processus permettant à tout utilisateur – investisseur ou porteur d’opération – d’adresser une réclamation auprès de CrownFunding, Prestataire de Services de Financement Participatif (PSFP).

Elle garantit :

• un traitement rapide,

• une prise en charge objective et impartiale,

• une réponse claire et motivée,

• une traçabilité complète de chaque réclamation.

Cette procédure respecte le Règlement (UE) 2020/1503 et les exigences des autorités de supervision (AMF / ACPR) ainsi que les bonnes pratiques en matière de gestion des réclamations.

2. QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION ?

Une réclamation correspond à l’expression d’un mécontentement ou d’une insatisfaction liée :

• à l’utilisation de la plateforme,

• à l’exécution ou au suivi d’un investissement,

• à la qualité des informations ou documents mis à disposition ;

• à un dysfonctionnement technique ou administratif,

• ou à tout comportement jugé anormal par l’utilisateur.

Une simple demande d’information ou de clarification n’est pas considéré une réclamation au sens réglementaire.

3. COMMENT DÉPOSER UNE RÉCLAMATION ?

Pour faciliter le traitement, CrownFunding met à disposition un formulaire de dépôt de réclamation (PDF).

👉 Formulaire de dépôt de réclamation – PDF

Une fois le formulaire complété et signé, l’utilisateur peut l’envoyer :

• par e-mail à support@crownfunding.fr

• ou par courrier postal à 

  CrownFunding – Service des réclamations
  383 rue Louis Rustin
  74160 Archamps
  France

4. ACCUSÉ DE RÉCEPTION ET DÉLAI DE REPONSE

4.1 Accusé de réception

Un accusé de réception est adressé dans un délai maximal de 5 jours ouvrés, sauf si une réponse complète est transmise dans le même délai-

4.2 Délai de réponse

CrownFunding envoie une réponse définitive dans un délai maximum de 30 jours calendaires.

Si une situation particulière nécessite un délai supplémentaire, l’utilisateur est informé :

• du motif du retard,

• et de la nouvelle date prévisible de réponse.

5. TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION

La réclamation est étudiée par le service conformité ou une personne qualifiée, indépendante du service concerné.

L’anaylse comprend :

• l’étude des faits et éléments fournis,

• la vérification des documents et historiques,

• la consultation des parties internes si nécessaire,

• l’émission d’une décision motivée, communiquée par e-mail.

Les décisions possibles :

• réponse explicative,

• correction ou mise à jour d’informations,

• reconnaissance d’une erreur et mise en œuvre d’une solution,

• rejet motivé de la réclamation.

6. RÉCLAMATION RELATIVES AUX FLUX FINANCIERS (LEMONWAY)

Pour les réclamations liées au compte de paiement ou aux opérations financières gérées par Lemonway, l’utilisateur peut également consulter : 
🔗 https://www.lemonway.com/reclamation
🔗 http://www.afepame.fr/mediation

Cela n’empêche pas de contacter directement CrownFunding, qui assure la coordination avec Lemonway.

7. MÉDIATION – ECALADE POSSIBLE

L’utilisateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour toute procédure amiable concernant l’exécution des présentes.

Contact du médiateur compétent :

Centre de médiation de la consommation de conciliateurs de justice (CM2C)
Adresse postale : 14 rue Saint Jean, 75017 Paris
https://www.cm2c.net/

8. ARCHIVAGE ET SUIVI INTERNE

CrownFunding conserve chaque réclamation et les décisions associées pendant au moins 5 ans.

Les réclamations servent d’outil interne de supervision interne pour :

• identifier les améliorations nécessaires,

• renforcer la qualité des services,

• prévenir la répétition d’incidents.

9. MISE À JOUR DE LA PROCÉDURE

La procédure peut être actualisée à tout moment tenir compte :

• des évolutions légales et règlementaires,

• des recommandations des autorités,

• des améliorations des processus internes.

La version en vigueur est toujours publiée sur cette page.